步步高迎来智能客服新时代

9月15日上午，步步高智能客服签约暨启动仪式在步步高集团总部举行。步步高与中科金集团就双方在智能客服系统的合作完成签约，并就后期智能客服系统的未来发展展开深度讨论交流。


中科金集团副总裁王蓉、步步高集团超市业态高级营运总监王立新等参加了启动仪式。

步步高是一家十分注重消费者体验的企业，早在十几年前就成立了专门的客服中心。而在2013年确定施行O+O战略后不久，于2014年成立了线上客服中心，正式启动线上渠道的客户服务。

今年年初疫情，线上业务高速扩张，为提升顾客购买体验，统一对外口径、统一客服平台、统一客诉流程及标准的步步高大客服中心应运而生。



据步步高大客服中心部长吴丰慧介绍，步步高将通过技术驱动服务升级。今年五月，大客服中心开始构建智能客服系统，着力改变单一人工会话的模式，引入智能客服机器人，最大限度满意顾客对在线服务的需求。

吴丰慧部长强调：“我们将通过完善流程标准，借力智能客服系统优势，为顾客提供更专业、更智能、更有温度的服务，始终将顾客满意度作为客服工作的出发点”。不仅如此，未来还将基于顾客线上购物需求、购买体验等全流程的服务闭环管控，最终将能实现精准营销的触达，为实现线上销售增长助力。


据了解，一阶、二阶的智能客服系统已先后于今年8月25日和9月10日完成上线，实现了顾客与智能客服机器人、客服代表无缝对接、实现售后问题全环节闭环管控、顾客满意度量化管理。

三阶段高端顾客微信在线服务关系构建、服务营销深度运营等，将在今年年底前陆续完成。


步步高智能客服系统将联姻中科金，共同完成智能客服系统迭代开发和运营。据了解，中科金集团在客服系统开发方面有着被业界认可的履历，其开发的得助系统已被众多大中型企业所选择应用。


中科金集团副总裁王蓉表示，非常感谢步步高的选择，这是对我们公司和我们得助系统的认可，她承诺其团队将按质按量完成产品交付，实现步步高智能客服系统更懂顾客的需求。

王蓉副总裁强调，步步高是中国零售业的领先企业，更是在数字化转型过程中的典范。步步高智能客服系统将从流程和购买的过程中更加关注顾客的感受，为之后进一步实现全渠道精细化运营提供强力服务支持。